EventsBlog Robert Spakman: ‘Klanttevredenheid meten, snel en online?’

Wanneer heeft u voor het laatst met uw klanten of gasten een diepte-interview of een groepsdiscussie gehouden om hun tevredenheid te meten? Herinnert u zich nog de laatste vragenlijst op papier die per post met een retourenveloppe is verzonden?

Voortdurend ben je als ondernemer op zoek naar de antwoorden op 2 vragen:
» Wat gaat goed?
» Wat kan beter?

Om verwachtingen te kunnen overtreffen is inzicht in de behoeften en wensen ten opzichte van hun ervaringen van belang. Tevreden gasten zijn immers loyale gasten.

Het uitvragen van die ervaring is door de technologische ontwikkelingen steeds eenvoudiger geworden. Zo zie je bij de douane of bij het verlaten van de WC een kastje met 2 knoppen waarop een tevreden en ontevreden gezicht staan die om jouw keuze vraagt. Achter dit kastje zit een klanttevredenheidssysteem. Zodra het gewenste percentage tevreden klanten niet wordt bereikt wordt direct een controle uitgevoerd op bijvoorbeeld de rij voor de douane of de hygiëne van de WC.

Nu is 1 vraag een eenvoudige check op klanttevredenheid maar ook feedback systemen met meerdere vragen zie je steeds vaker. Een online formulier van een klacht wordt bij goed gebruik direct serieus genomen. De snelheid waarmee een oplossing naar tevredenheid wordt geboden of een adequate reactie wordt gegeven is natuurlijk cruciaal.

Hotels en restaurants weten inmiddels hoe online tevredenheidsmetingen meer omzet kunnen genereren. Het zoeken van een hotel of restaurant doe je immers zelden meer via een gids maar vooral online. Door het lezen van positieve ervaringen van andere gasten ben je sneller geneigd om het ook eens te proberen. Online is het niet anders als in een drukke straat met restaurants waarbij er 1 vol zit en de rest zeer rustig. Welke kies jij? Intuïtief denk je toch dat het drukke restaurant beter is.

Waar in de Verenigde Staten al zeer veel bedrijven online worden beoordeeld zie je dat in Nederland naast de horeca nu ook garagehouders, financiële dienstverleners, opleidingen en webshops worden gereviewed. Ook de meeting- en eventbranche lijkt reviews steeds meer te omarmen.

Wil je ook aan de slag met het online meten van je klanttevredenheid neem dan de volgende 6 tips in overweging:
1. Maak het schrijven van een review voor je gasten/klanten zo eenvoudig mogelijk
2. Wees aanwezig op meerdere review websites
3. Wees openhartig
4. Wees voorzichtig met incentives
5. Maak van recensenten jouw ambassadeurs
6. Negeer geen negatieve reviews