De klantervaring binnen B2B-organisaties in Nederland blijft opvallend stabiel. Uit het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Integron onder ruim 200 organisaties blijkt dat de Net Promoter Score (NPS) licht stijgt van +17 naar +18. Op het eerste gezicht lijkt dit minimale verschil weinig betekenisvol, maar in een periode waarin organisaties te maken hebben met economische onzekerheid, veranderende klantverwachtingen en interne transformaties, is deze stabiliteit juist een krachtig signaal. Het laat zien dat veel organisaties erin slagen hun klantbeleving op peil te houden, ondanks de toenemende complexiteit van hun omgeving.
1/3 van de organisaties wordt actief aanbevolen
Kijk je onder de oppervlakte, dan ontstaat een duidelijker beeld. 35% van de klanten is enthousiast en beveelt zijn leverancier actief aan. Daartegenover staat een grote groep van 48% die wel tevreden is, maar geen echte fan. Daarnaast is 17% van de klanten zelfs negatief. Juist die middengroep bepaalt hoe klantloyaliteit zich de komende jaren ontwikkelt. ‘Veel organisaties doen het gewoon goed,’ zegt Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron. ‘Maar goed is niet hetzelfde als onderscheidend. De volgende stap is dat klanten je echt gaan onthouden en aanbevelen.’
De verschillen tussen sectoren blijven groot. Zo scoort de industrie een NPS van +43 en ligt daarmee ver boven het gemiddelde, terwijl sectoren als bouw & installatie (0), financiële dienstverlening (+1) en facilitaire dienstverlening (+3) duidelijk achterblijven. Opvallend is dat het verschil niet zozeer in de branche zit, maar in de uitvoering. Organisaties die afspraken nakomen, duidelijk communiceren en snel reageren op vragen of problemen, bouwen aantoonbaar sterkere klantrelaties op. De uitdaging verschuift daarmee van product naar beleving.
‘Het verschil zit in hoe het voelt voor de klant. De stap van functioneel naar emotioneel bepaalt loyaliteit,’ aldus De Mooij. De basis van de klantbeleving staat, maar wel dankzij het menselijke aspect. Dat zie je terug in de waardering voor accountmanagement (8,4) en klantenservice (8,2). Tegelijkertijd blijft klachtafhandeling achter met een 6,8. Juist daar ligt een kans om het verschil te maken en klanten positief te verrassen.
Blijven verbeteren
Veel organisaties verzamelen actief feedback van klanten. Toch blijft het benutten van die inzichten en het zichtbaar doorvoeren van verbeteringen een belangrijk aandachtspunt. Organisaties die hier wel in slagen, zien hun klantloyaliteit aantoonbaar groeien. Digitalisering en AI maken processen sneller en efficiënter, maar het verschil wordt nog steeds gemaakt door mensen. Juist op momenten die ertoe doen, zoals bij vragen, afwijkingen of klachten, verwachten klanten aandacht, snelheid en eigenaarschap.
De conclusie is duidelijk: de basis is goed en biedt vertrouwen. Tegelijkertijd ligt de grootste kans in het ontwikkelen van tevreden klanten naar echte fans. Daar zit de sleutel tot duurzame groei in klantloyaliteit.
Beeld ter illustratie: UX Indonesia
