Gastvrijheid in horeca- en cateringbranche is meetbaar

Gastvrijheid is niet langer een abstract begrip. Het bestaat uit achttien (deels) meetbare elementen. Het verbeteren van deze elementen heeft positieve gevolgen voor het gevoel van gastvrijheid. Met deze lijst is gastvrijheid voor horeca- en cateringondernemers een concreet en meetbaar doel geworden. Dit blijkt uit Het Nationale Gastvrijheidonderzoek van Tempo-Team uitgevoerd door Interview NSS onder 464 horeca- en cateringondernemers en 533 gasten.

Uit de lijst met 18 componenten is het opvallend dat de prijs-kwaliteitverhouding voor het gevoel van gastvrijheid zowel voor gasten als ondernemers niet zo belangrijk is, de tijd nemen voor gasten is veel belangrijker. Verder is het opmerkelijk dat alleen gasten ‘het hebben van verse producten’ als onderdeel van gastvrijheid beschouwen.

Gasten die oordelen over gastvrijheid vinden ‘vriendelijkheid’ en ‘goede omgangsvormen’ daarin bepalend. “Uit onderzoek blijkt ook dat gasten het belangrijk vinden dat personeel kennis van zaken heeft en zij vervullen hiermee een sleutelrol in het gevoel van gastvrijheid. De houding en vaardigheden van het personeel bepalen of je horecagelegenheid gastvrij is of niet. Het is daarom van belang dat personeel goed begeleid en getraind wordt”, aldus Maarten Poels, branchemanager Horeca en Catering van Tempo-Team.

‘Vriendelijkheid’, ‘nette kleding’ en ‘tijd hebben voor gasten’ zijn voor horeca- en cateringondernemers de belangrijkste eisen voor personeel. ‘Snelheid van bediening’ en ‘het hebben van een vakdiploma’ zijn voor ondernemers minder van belang voor de gastvrijheidsbeleving.

Volgens horeca- en cateringondernemers ergeren gasten zich het meest aan ‘gebrek aan snelheid’, ‘onvriendelijk personeel’, ‘slechte omgangsvormen’, ‘te weinig tijd en aandacht’ en ‘een gebrek aan toewijding en passie’. De inschatting van de ondernemers komt aardig overeen met de ergernissen van de gast. Zij zijn het meest ontevreden over de omgangsvormen en het gebrek aan interesse, toewijding en passie. Daarbij is er een verschil tussen de zakelijke gast en de privé gast. De zakelijke gast is rationeler en hecht meer waarde aan snelheid en verse, goede producten. De privé gast is emotioneler en hecht meer waarde aan toewijding en vriendelijkheid. Toch doet de horeca- en cateringbranche het niet slecht. Gemiddeld krijgt de branche een zeven voor gastvrijheid van zowel gasten als horeca- en cateringondernemers.

‘Vriendelijkheid’, ‘goede omgangsvormen’ en ‘tijd voor de gast’ zijn volgens ondernemers en gasten de belangrijkste tips om het gastvrijheidgevoel in de horeca- en cateringbranche aan te scherpen. Het Nationale Gastvrijheidsonderzoek in boekvorm is vanaf 5 november te bestellen.