#NHTVstories Marilieke Elings: ‘Het is belangrijk dat je blijft inspelen op veranderingen in de wereld’

Hoe zou je jouw werk omschrijven?
‘Het belangrijkste in mijn werk vind ik het trainen en inspireren van mijn personeel. Daar ligt ook echt mijn passie. Ik geloof sterk in ‘Leading by example’. Dus ‘goed voorbeeld doet volgen’. Het werkt niet als je jouw ideeën oplegt aan een ander, het moet echt uit de persoon zelf komen. Daarnaast bepaal ik in mijn functie de lange en korte-termijn-strategie van mijn hotels en stel ik sales & marketing plannen op zodat we de budgetten behalen.’

Welke belangrijke ontwikkelingen zie jij in de hospitality sector?
‘Ik zie drie grote ontwikkelingen. Op het moment ligt de focus na de aanslagen in Frankrijk en België erg op veiligheid. Wij hebben een hotel bij het vliegveld in Brussel, dus dan komt het erg dichtbij. Belangrijk hierbij vind ik de corporate responsibility die wij hebben. Zo is ons personeel echt getraind voor crisissituaties, zodat onze hotels bij rampen als crisiscentra ingezet kunnen worden. Daarnaast moeten we zelf bewijzen hoe we erin staan, door het doorlopen van checklijsten, houden van extra controles etc.

Een andere belangrijke ontwikkeling is duurzaamheid. Wat is je carbon footprint? Kun je carbon neutraal verblijven in onze hotels? Waar koop je je voedsel in? Lokaal en is het biologisch, werken we met minder bewerkt vlees? Ik vind het belangrijk om dat als hotel te kunnen verantwoorden.

De derde ontwikkeling is technologie. In 2001, toen ik startte met de hotelopleiding bij NHTV, was het redelijk uitzonderlijk dat ik een laptop moest aanschaffen. Bij andere opleidingen hoefde dat helemaal niet. En nu kun je je de wereld niet meer voorstellen zonder laptops en smartphones. Wij zijn in de hotelbranche vaak toch wat traditioneler, maar ik vind het van groot belang dat je op de hoogte blijft van alle nieuwe ontwikkelingen en er snel op inspeelt. Zo moest je in het begin nog betalen voor WiFi in onze hotels, nu bieden we het al standaard gratis aan voor drie devices. Toen ik in hotels begon te werken, moest je nog 25 tot euro per 24 uur betalen en nu is dat in principe overal gratis.

Een ander voorbeeld is Virtual Reality (VR). Wat gaat dat voor jouw bedrijf betekenen? Is het een handige tool bij vergadering of in je marketing of wordt het nog veel groter? En hoe ga je om met social media waarbij alles openbaar is? Alles moet meteen beantwoord worden en is openbaar tegenwoordig. Traditioneel lopen we altijd een beetje achter en als ik bij een Philips of een Microsoft langs ga op kantoor, dan zijn zij vaak een stuk verder met hun technologische ontwikkeling dan dat wij zijn. Het is heel belangrijk om daar wel op in te blijven spelen.’

Waarom speelt Virtual Reality een belangrijke rol?
‘De farmaceutische industrie is heel erg belangrijk voor de hotelindustrie; zo’n zestig procent van de MICE business komt van de farmaceutische industrie. Met VR kunnen operaties gevolgd worden, wat natuurlijk voor artsen ontzettend belangrijk is. In hoeverre gaat dat op een gegeven moment – en dat hoop ik natuurlijk niet want het belang van meeten moet altijd heel duidelijk blijven- maar hoe gaan zij in de toekomst nieuwe informatie krijgen over producten of technieken via VR? Daar ben ik zelf erg benieuwd naar hoe dat zich gaat ontwikkelen in de meeting industrie.’

En de mogelijkheid van VR voor hotels zelf?
‘Virtual reality video’s kunnen nu al gemaakt en verstuurd worden naar klanten, zodat de meeting planner of de travelmanager niet per se langs hoeft te komen om het hotel en haar product te leren kennen. Door VR kunnen ze dus eigenlijk al een rondleiding krijgen door het hotel zodat ze kunnen welk product ze inkopen’.

Wat betekent dit voor de competenties van een toekomstige HM’er?
‘Ik weet niet hoe de wereld er over vijf jaar of tien jaar uitziet als zij afgestudeerd zijn en net young professionals zijn. In de tussentijd is die wereld verder ontwikkeld net als in de periode van het net hebben van een laptop en het begin van het internet tot aan het tijdperk waar we nu zijn, verandert dit waarschijnlijk ook voor hen.

Opleidingen moeten op deze ontwikkelingen inspringen, zodat studenten hier op focussen. Natuurlijk is het belangrijk dat studenten leren om een strategie uit te stippelen en budgetten te beheren, maar het is ook vitaal dat ze flexibel zijn en op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen in de wereld. Daarnaast beschikt een goede HM’er over een gezonde werkhouding vol passie en ondernemerschap. In deze sector moet je gewoon kei hard werken en dat vraagt een bepaalde persoonlijkheid.

Het betekent daarnaast dat je op de hoogte moet zijn van de financiële consequenties, wat is de profit van de klanten die je binnenhaalt? Maar ook wat is de strategie en hoe bepaal je de strategie. Het is voor Hotel Management opleidingen belangrijk om studenten te leren wat het betekent om strategische plannen voor te dragen aan de commissie die daar vragen over gaat stellen.

Maar de kernwaarde van hospitality is nog steeds datgene waar het de gast of klant uiteindelijk om gaat. Als hotel manager ben je entrepreneur, je moet passie voor je vak hebben. Het is minder flexibel dan bij andere corporate kantoren hebben met het steeds flexibelere werken. Bij een hotel moet je aanwezig zijn. En daar moeten we in de hotellerie ook weer naar opzoek, naar persoonlijkheden.’

Is sales door de komst van OTA’s (online travel agencies) overbodig geworden?
‘Het verschilt per hotel, maar sales is zeker niet overbodig. Het is veranderd en dan vooral op retail segment. Klanten zijn geshift van direct op de hotelwebsite een kamer boeken, naar het raadplegen van OTA’s. De consument denkt dat zij daar de goedkoopste deals krijgen. Eigenlijk is het onze taak om de eindconsument ervan te overtuigen dat ze die beste deal via de directe hotelwebsite krijgen. Het is natuurlijk een segment, maar het segment is onderdeel geworden van de totale inkomsten. De corporates en MICE klanten zorgen uiteindelijk voor de directe sales, maar voor de wholesale markt heeft het een verandering teweeg gebracht.’

Heb je een advies voor de lezers?
‘Ik zou iedereen willen meegeven, stap zo nu en dan uit de processen van alledag en ga terug naar de kern. Wat willen jouw gasten nu echt? Wij bedenken concepten omdat we denken dat de gast dat leuk vindt, maar vindt de gast dat ook? Luister je wel echt naar je gasten? En blijf op de hoogte van wat er speelt in de wereld zodat je kunt inspelen op trends en op veranderingen in de maatschappij.’

Heb je een voorbeeld van hoe jullie op een bijzondere manier inspelen op de klant?
‘We zijn allemaal getraind om bijvoorbeeld ook als crisiscentrum te fungeren. Lapithus Hotel Management heeft een hotel in Brussel aan de luchthaven en op het moment dat daar een ramp gebeurt, kan het Rode Kruis zich daar meteen installeren en hebben wij daar al eventuele gewonden opgevangen. Dat is vanuit corporate responsibility inspelen op de markt die erg aan het veranderen is. Tien jaar geleden had je niet gedacht dat je daarvoor je personeel moest trainen. Het personeel wordt steeds meer getraind op security, wat moet er gedaan worden als zich er een ramp voordoet?. We hebben daar een heel programma voor om daar direct op in te kunnen spelen’.

Hoe luisteren jullie op social media naar gasten?
‘Alle reviews staan natuurlijk meteen online. In het begin was het een kwestie van het vormen van een team om daarop te reageren, inmiddels is het een dagtaak geworden. Er zijn zoveel sites waar je reviews kunt achterlaten en de laatste jaren zie je dat de antwoorden die daar gegeven worden eigenlijk heel erg gestandaardiseerd zijn. Dan moet je weer terug naar de kern en proberen mensen echt oprecht te beantwoorden. Dat kost veel tijd maar heeft zoveel meer impact.’

Wat zijn de belangrijkste zaken waarmee jij je bezighoudt om maximale toegevoegde waarde voor de organisatie te bieden?
‘Een van mijn belangrijkste taken is het trainen en inspireren van mijn team, zij willen zich verder ontwikkelen en zij halen de meeste business binnen. Natuurlijk houd ik me ook bezig met het bepalen van de strategie en ik onderhoud een breed netwerk.’

Wat kunnen andere sectoren leren van de hospitality?
‘Vooral de gastvrijheid, net dat beetje extra doen, de flexibiliteit die we tonen en het de ander naar de zin willen maken. Bij voorkeur kun je daar nog een win-win in zoeken. Je merkt dat deze factoren ook steeds belangrijker worden in andere sectoren. Daarom worden hotelschool studenten ook vaak bij andere bedrijven aangenomen juist vanwege die gastvrijheid omdat ze dat geleerd hebben.’

Dit interview is onderdeel van #NHTVstories, een initiatief ter viering van het 50-jarig bestaan van de NHTV.