Mulders verwacht dat Booking.com als gevolg van het onderzoek kritischer zal kijken naar mogelijke fraude en overtredingen van zijn voorwaarden. Dat kan ertoe leiden dat hotels sneller te maken krijgen met waarschuwingen, beperkingen of, in het uiterste geval, sluiting van hun account.
'Zo’n onderzoek heeft doorgaans grote impact op de interne organisatie van een platform', zegt Mulders. 'Booking.com zal waarschijnlijk kritischer gaan kijken naar mogelijke fraude en overtredingen van zijn voorwaarden. Hotels moeten daarom rekening houden met strengere handhaving.' Die impact kan aanzienlijk zijn. Booking.com is wereldwijd het grootste platform voor online accommodatieboekingen. Volgens recente cijfers verloopt ongeveer twee derde van de Europese hotelboekingen via het platform.
Onderzoek naar fraude, phishing en reclame
Het onderzoek is gebaseerd op de Digital Services Act (DSA). Booking.com heeft die wetgeving mogelijk overtreden door risico’s rond frauduleuze listings en phishing onvoldoende zorgvuldig te beoordelen of onvoldoende effectief te beperken. Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) werkt mee aan het onderzoek. Omdat Booking.com in Nederland is gevestigd, werkt de Nederlandse toezichthouder samen met de Europese Commissie.
Het onderzoek richt zich op drie onderdelen:
- Frauduleuze en niet-conforme listings;
- Phishing en misbruik van gebruikersgegevens;
- De vraag of voldoende duidelijk is wanneer sprake is van betaalde reclame op het platform.
Hotels voorbereid op strengere handhaving
Volgens Mulders kunnen hotels indirect de gevolgen merken van het onderzoek. 'Dat heb ik eerder gezien bij Bol.com, dat door de ACM werd onderzocht. Verkopers merkten dat er scherper werd gecontroleerd en minder ruimte was voor coulance. Ik verwacht dat Booking.com eveneens kritisch naar zijn handhaving zal kijken.' Hotels doen er daarom verstandig aan hun werkwijze en naleving van de voorwaarden van Booking.com opnieuw tegen het licht te houden. Het overtreden van die voorwaarden kan leiden tot beperking, opschorting of sluiting van een account.
Volgens Mulders hoeven hotels zich daar niet altijd bij neer te leggen. Europese regels verplichten platforms om maatregelen goed te motiveren en in veel gevallen vooraf aan te kondigen. Bovendien blijkt uit recente rechtspraak dat hotels een accountsluiting met succes kunnen aanvechten wanneer de juridische grondslag daarvoor onvoldoende is. 'Juist als Booking.com zijn controles aanscherpt, is het voor hotels belangrijk om hun interne processen op orde te hebben', aldus Mulders. 'Voorkomen is eenvoudiger dan achteraf proberen een gesloten account weer geopend te krijgen.'
Foto: Usman Malik
