De hospitality-industrie is hard toe aan een inhaalslag

Wat, anno 2022, nog te denken van het eindeloze heen en weer mailen tussen locatie en opdrachtgever alvorens een boeking ook echt een feit is? En dat dan na een al even tijdrovende en meestal weinig efficiënte zoektocht naar die ene passende locatie? Via zoekmachines en eigen criterialijstjes naar long lists, short lists en uiteindelijke keuze, althans voorlopig nog slechts op papier. Herkenbaar. Maar kan dat niet slimmer? Zijn de huidige digitale oplossingen dan nog steeds niet voldoende? Na enig onderzoek blijken er, zeker op het gebied van conversie van aanvraag naar boeking, wel degelijk volop innovaties beschikbaar. Veelal voortgekomen uit eigen ervaringen van insiders in de sector, die zelf de stoute schoenen durfden aantrekken en willen voorgaan in verandering.

Kan het niet slimmer?

Het antwoord op die vraag is snel gegeven als je kijkt naar wat bijvoorbeeld in de taxibranche en de hotellerie dagelijkse praktijk is. In vergelijking met die sectoren heeft de hospitality industrie nog wel wat stappen te zetten. Immers, daar zijn e-mail en telefoon nog altijd de belangrijkste en meest gebruikte bronnen. Gevolgd door intermediair, die zich overigens ook vooral van e-mail bedient. Websites zijn weliswaar in opkomst, maar die hebben vooralsnog een vrij bescheiden aandeel in het functionele contactenverkeer tussen opdrachtgever en locatie. ‘Selectie van een geschikte locatie aan de hand van een wensenlijstje mondt nog vaak uit in een vrije creatieve exercitie met als uitkomst wellicht een shortlist met gemakkelijk 10 opties, waarover weer wordt gemaild en gebeld. Redenerend vanuit die opdrachtgever is dat natuurlijk eigenlijk al vragen om moeilijkheden’, schetst Bart Hilgers de praktijk. ‘Want het wordt zonder twijfel de start van een eindeloos traject van vragen en antwoorden tot echt alle details zijn ingevuld. En dat soms tien keer.’

Marktplaats

Hilgers hakte als hotelman jarenlang met dat bijltje. Hij miste in de branche een eerlijke digitale marktplaats waar vraag en aanbod elkaar tegenkomen. Bij gebrek aan het bestaan van een dergelijke marktplaats startte Hilgers onlangs Wice. Het platform is recent in een bèta-versie live gegaan. ´Als organisator van een event plaats je daar een gedetailleerde aanvraag en op basis van slimme algoritmische data krijgen locaties deze geautomatiseerd en gekwalificeerd in de inbox. Zonder moeite en hoge commissies en volledig transparant.’

Goochelen 

Maar ook aan de kant van de locaties is volop efficiencywinst te boeken. Sales medewerkers die dit tot dagelijks werk mag rekenen, kennen vast en zeker het frustrerende gegoochel op twee beeldschermen: links de mail of het aanvraagformulier van de aanvrager, rechts de offerte in concept. Vaak komen er daarna nog tal van wijzigingen en moet er nog meerdere keren opnieuw contact worden gemaakt om uiteindelijk een voldoende scherp beeld te hebben van die opdrachtgever precies wil en wat de locatie kan bieden. ‘Ik denk zomaar dat met al dat manuele werk misschien slechts twintig, maar hooguit dertig procent conversie wordt gerealiseerd’, zegt Mark Struik, CEO van startup please ask m, die zich bezig houdt met het ontwikkelen van software om het verwerkingsproces efficiënter te maken.

Cost of sale

‘Onze reserveringsafdelingen kregen in de tijd dat ik commercieel eindverantwoordelijke was bij Postillion Hotels tot wel 10.000 van dergelijke mails per maand. Medewerkers zitten de hele dag achter beeldschermen data over te typen in plaats van dat ze gastvrijheid bieden.’ Struik stelt, dat de gemiddelde verwerkingstijd van een standaard aanvraag 30 minuten is: ‘Terwijl het met slimme technieken als artificiële intelligentie mogelijk is deze verwerkingstijd terug te brengen naar onder de 3 minuten en zelfs real-time.’

Actualiteit

Struik en Hilgers wijzen in dit verband ook op de actualiteit van het post-coronatijdperk in de sector: ‘Onvoldoende mankracht, een exploderende vraag en verschuiving hierin naar type locaties, krappe budgetten. Dat alles vraagt om forse reductie van de cost of sale. De conversie moet simpelweg anders: goedkoper, sneller en rendabeler.’ De twee ervaringsdeskundigen zien het in dat licht dan ook als hun gedeelde missie om de hospitality industrie op korte termijn kennis te laten maken met de nu al beschikbare innovatieve digitale oplossingen.

Zie ook wice.co en pleaseaskm.com.

Door > Henny Beijer

Op de foto: Mark Struik (li) en Bart Hilgers