YOIN audit: ‘We hebben vooral een adviserende rol in de volledige customer journey’

Een diversiteit aan locaties

Michiel Smilde, die met ervaringen als organisator, locatie en techniekleverancier vanuit diverse expertises een audit aanvliegt, haalt veel energie uit zijn werk als auditeur. ‘Ik heb in het bijzonder zowel een zakelijke als persoonlijke passie voor unieke locaties. Het is bijvoorbeeld heel leuk om nu ook Beurs van Berlage als gecertificeerde locatie te hebben. Niet alle zaken zijn bij een dergelijke locatie voor de hand liggend, denk daarbij aan signing. Een dergelijk pand moet bestand zijn voor de toekomst van evenementen, maar valt ook onder de monumentenzorg. Het is mooi om dat mee te kunnen denken in oplossingen en waar de nodige investeringen liggen om de locatie optimaal aan opdrachtgevers aan te kunnen bieden.’ Bianca Cuperus bekijkt de locaties weer vanuit een andere invalshoek, als expert in communicatie, hospitality en sales: ‘Het is vooral heel waardevol om als auditeur heel verschillende locaties te zien. Iedere locatie is anders en voldoet aan de kwaliteitseisen van YOIN, maar elk met een eigen aanpak. Die brede ervaringen kan ik als auditeur goed meenemen om weer andere locaties te adviseren en inspireren.’

Koffertje met criteria versus adviseren en inspireren

De verwachtingen bij locaties voorafgaand aan een audit zijn vaak niet in lijn met de realiteit. ‘Gekscherend denkt men altijd dat we met ons koffertje binnenkomen en met een rolmaat diverse maten opnemen. In de realiteit vinden we het veel interessanter om te kijken naar wat  er voor mensen werken en hoe zij hun opleiding en passie inzetten om het bezoekers naar de zin te maken.’ Ook Bianca ervaart dit. ‘Er wordt vaak verwacht dat we een lijstje afwerken en hen aanspreken als zaken niet op orde zijn. Een audit is zoveel meer dan dat. We kijken naar de volledige customer journey van de vergadergast en geven advies hoe de locatie deze journey met enkele aanpassingen kunnen verbeteren. Het geeft de locaties mooie inzichten in wat ze al goed doen en waar ze trots op mogen zijn, maar ook waar extra aandacht nodig is.’

Adviseren over aandachtspunten

Een kwaliteitskeurmerk als YOIN is niet alleen voor de buitenwereld van groot belang, juist voor de interne organisatie wordt het door veel locaties als waardevol beschouwd. Michiel: ‘YOIN is veel meer dan mooie marketing- of salestool. Je moet het ook doen voor jouw locatie en het team. Het kan een team bijvoorbeeld een enorme boost van zelfvertrouwen geven als ze horen hoe goed ze het doen of hoe hun gast vrijheid van waarde is. Daarnaast kan een lijst van aandachtspunten, bijvoorbeeld wanneer men het advies krijgt een beamer te vervangen, een goede onderbouwing zijn om noodzakelijke investeringen te doen en budget vrij te maken.’ Bianca ziet vooral dat er bij veel locaties aandachtspunten liggen in de signage. ‘Vaak is deze onduidelijk of ontbreekt deze zelfs, waardoor gasten lastig de juiste zaal of faciliteiten kunnen vinden. Als je de locatie goed kent, loop je gemakkelijk van A naar B, maar als je moet zoeken heeft dit een direct effect op het welkome gevoel. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor een onhandige parkeerboom of omvergereden paaltjes op een parkeerterrein, daarmee maak je niet direct een goede indruk.’

Een onafhankelijk bewijs van kwaliteit

Als afsluiter wil Michiel graag nog meegeven dat hij vooral als sparringspartner vanuit YOIN op bezoek komt voor een audit. ‘Natuurlijk komen we binnen om een lijst van criteria af te lopen, maar de essentie van het bezoek is om een helpende hand te bieden in de mogelijkheden.’ Bianca: ‘Een audit kan intern gebruikt worden als tussentijdse kwaliteitscontrole. Een uiteindelijke certificering is voor gasten dan weer een bewijs dat de locatie staat voor kwaliteit, en niet omdat de locatie dit zelf zegt, maar omdat een locatie voldoet volgens een onafhankelijke expert.’

Tekst: Angelique Aalders