Welkom met hoofdletter W in DeLaMar

DeLaMar als host voor uw zakelijk evenement

'Een mooie voorstelling is zeker niet alleen onze core business. Hostmanship staat voor de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Bij de heropening in 2010 zijn we gestart het concept gestalte te geven. Daar scoorden we enorm mee. Daar moésten we mee door!'

In de John Kraaijkamp Foyer bij de open haard vertelt adjunct-directeur van het DeLaMar Theater Robert Guijt verder. 'Hostmanship hebben we van het begin af aan omarmd. Het is meer een concept dan dat het te vatten is in regeltjes. We maken onze medewerkers bewust van wat nou maakt dat iemand zich welkom voelt. Dat begint bij de selectie van ons personeel'.

Het publieke gedeelte van DeLaMar wordt voornamelijk bemand door studenten (een pool van in totaal 70 studenten). 'Alle culturele instellingen vissen in dezelfde vijver van studenten. Ik wil de beste die bij ons passen. Wij kunnen dan wel niet meer betalen, maar wel er voor zorgen dat ze ons als leukere werkgever zien.'

DeLaMar Hostmanship academy

'Alleen een twinkel in de ogen, enthousiasme en dienstbaar willen zijn is niet genoeg. Je moet willen bijdragen aan het plezier en mooie dag of avond van anderen', vult Robert aan. Er is sprake van een heuse hostmanship academy die de studenten doorlopen. Robert: 'Onze academy is meer dan een gewoon studentenbaantje. De studenten zijn bij voorkeur vier à vijf keer per week beschikbaar en ook nog flexibel'. De academy behelst in totaal vier modules van ieder een half jaar.

Robert is persoonlijk betrokken bij de werving en selectie en bedacht de speeddatecarroussel. Nadat je als kandidaat de eerste selectieronde glansrijk door bent, een sollicitatiefilmpje van jezelf, ontmoet je tijdens een groepssessie tien personeelsleden uit diverse gelederen van DeLaMar. In rondes van twee minuten, 'wij zitten met onze rug naar elkaar in een kring, de kandidaten er omheen', vinden gesprekken plaats met de sollicitanten over bijvoorbeeld hun hobbies, opleiding, beschikbaarheid, (werk)ervaring en het gedachtengoed van hostmanship. 'We zijn het over 98% van de kandidaten direct eens. De eerste indruk moet meteen goed zijn.'

Hostmanship betekent niet alleen de gast zich welkom laten voelen maar ook jezelf en je collega’s. Uiteraard vraagt dit voorbeeldgedrag van de leidinggevenden. Het leert de studenten, als ze even geen zin hebben, zichzelf een schop onder de kont te geven. De academy leert studenten hoe ze het eigen werkplezier kunnen vergroten.

De praktijk

De Hostmanship Academy van DeLaMar zet een dikke streep door de opvatting: behandel de gast zoals je zelf behandeld wilt worden. Nee, behandel de gast zoals de gast behandeld wil worden. Dat vraagt van je dat je je verdiept in de gast. De ene gast wenst formeel aangesproken te worden, een ander absoluut niet.

De academy leert je ‘wow momenten’ te creëren tot aan de laatste minuut van het bezoek en daar hoort uitzwaaien bij. 'We openen bij binnenkomst de deur voor onze gasten en houden deze ook weer open bij het naar huis gaan. We bedanken de gasten voor hun komst en zeggen ze gedag. Dit levert steevast bedankjes in retour op. Let wel: hostmanship is nooit ge-script.'

Ook onderdeel van de academy zijn de diverse tastings van de hapjes en wijn die DeLaMar verkoopt en we geven upsell trainingen: wie verkoopt de meeste chocola per maand? De winnaar wint een zak Tony’s Chocolonely om te delen met medestudenten in het studentenhuis. 'We willen de studenten meer meegeven dan de werkervaring bij DeLaMar. Als ze later ook maar iéts met dienstverlening te maken hebben dan hoop ik dat de ervaring die ze hier gehad hebben extra belangrijk is', besluit Robert Guijt. 

Inspiratiesessies voor bedrijven

Intussen mag gerust gesproken worden over hostmanship 3.0 en is het voltallige personeelsteam van DeLaMar 'door de hostmanship molen' geweest. 'Iedereen die met ons in aanmerking komt moet dat prettig en plezierig vinden'.

Als bedrijf kun je een inspiratiesessie over hostmanship organiseren in DeLaMar. Ook hier is Robert Guijt drijvende kracht: 'We hebben dit onder andere gedaan voor International Card Services en ABNAMRO. Gemeentes en ziekenhuizen komen hier ook om een training hostmanship te volgen. Via een presentatie inspireren we bedrijven om voor hun eigen business na te denken hoe je door gastvrijheidsdenken te implementeren, we noemen dat de welcoming mindset: als je je klant behandelt als gast maakt dat jou gastheer, je je gedragingen hierop aanpast (zonder voor te schrijven wát je zegt). Vervolgens geef je aan de medewerkers de vrijheid dit in te vullen hoe hij/zij dit denkt te doen. Dat vereist vertrouwen.'

Een sessie eindigt zo mogelijk met een uitgebreide lunch op het toneel van één van de theaterzalen.