Van grootste ergernis naar boek over gastvrijheid

[afbeelding niet meer beschikbaar] Wat staat op nummer 1 in de Nederlandse top-10 van ergernissen? Volgens een onderzoek dat op 5 november 2007 in alle kranten is gepubliceerd, is dat het gedrag van personeel in de horeca. Voor Magda Berman en Jeannine Sok was dat aanleiding een boek te schrijven over gastvrijheid. Bestemd voor de horeca, de zakelijke gastheer, voor mensen thuis en voor opleidingen in de hospitality. Op de dag af twee jaar later werd dat boek gepresenteerd, afgelopen donderdagmiddag in het Hilton Hotel in Amsterdam. Astrid Joosten, ambassadrice van het Gastvrijheidsgilde, kreeg het eerste exemplaar uitgereikt uit handen van de schrijfsters.

Het boek heet ‘Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes’ en is vanaf vandaag in de boekhandel voor 12,50 euro te verkrijgen. Een leuk boek; helder en toegankelijk geschreven, boordevol tips en met interviews met veertien experts uit de gastvrijheidsindustrie. Vooral leuk om te merken: je hoeft geen bekende Nederlander te zijn of een driesterren restaurant te runnen om een expert op het gebied van gastvrijheid te zijn. Annie Megens en Hilda van der Hoop, die een snackbar van 35 m2 runnen in Millingen aan de Rijn, zijn bijvoorbeeld ook expert. Bij mystery visits scoren zijn enorm hoog op gastgerichtheid en oprechte vriendelijkheid. Dat komt, volgens Roberto Payer, directeur van Hilton Hotel Amsterdam, omdat gastvrijheid in heel kleine dingen zit. “Kijk je gasten aan bij binnenkomst, groet ze, maak tijd, geef ze aandacht, help ze snel.”

Dries van der Vossen, topman van het Bilderberg hotelconcern, noemt twee kritische succesfactoren van gastvrijheid: het ‘curb-gevoel’ (“Bij aankomst buiten bij een hotel moet je al meteen het gevoel hebben ‘hier is het leuk’”) en ‘sense of arrival’ (“Op welke manier word ik binnen ontvangen? Hoe is de ambiance?”).

Bij gastvrijheid denken wij Nederlanders al snel aan kruiperige onderdanigheid en tenenkrommende nederigheid. Maar dat is juist een misvatting, zegt Roberto Payer, zelf Italiaan. “Service is een professionaliteit.” Het heeft ook niets met stijf en formeel gedoe te maken, want ook de 26-jarige Marga van Dijck, managing director van de grootste discotheek van Nederland, geldt als expert op het gebied van gastvrijheid. “Sociale vaardigheden en een vrolijke uitstraling zijn in een discotheek belangrijker dan productkennis.”

[afbeelding niet meer beschikbaar] 
Astrid Joosten (midden) neemt het eerste exemplaar van het boek 'Welkom!' in ontvangst van de schrijvers Jeannine Sok (links) en Magda Berman (rechts).
Foto: Jan Willem de Venster

Hajé de Jager, voorzitter van de Koninklijke Horeca Nederland, somt op wat er nog te winnen is op het gebied van gastvrijheid: “In de opvoeding zou er meer aandacht moeten zijn voor dienstbaarheid. Verder vind ik de non-verbale communicatie erg belangrijk: een open houding, oogcontact, een glimlach en een hartelijke groet. Ook sensorisch management is essentieel, want dat maakt de beleving, de emotie medebepalend: geur, geluid, licht, het gevoel van warmte en koude.” 

De schrijfsters van het boek zijn zelf doorgewinterde experts in de gastvrijheid. Magda Berman heeft vanaf 1980 al zeven boeken geschreven over etiquette, en Jeannine Sok geeft training en advies in gastvrijheid. Als ik bij een locatie, cateraar, café, restaurant of hotel zou werken, zou ik het wel weten: ik zou alle, overzichtelijk gerangschikte, tips uit het boek kopiëren en als verplichte kost uitdelen aan het personeel.