Het boek heet ‘Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes’ en is vanaf vandaag in de boekhandel voor 12,50 euro te verkrijgen. Een leuk boek; helder en toegankelijk geschreven, boordevol tips en met interviews met veertien experts uit de gastvrijheidsindustrie. Vooral leuk om te merken: je hoeft geen bekende Nederlander te zijn of een driesterren restaurant te runnen om een expert op het gebied van gastvrijheid te zijn. Annie Megens en Hilda van der Hoop, die een snackbar van 35 m2 runnen in Millingen aan de Rijn, zijn bijvoorbeeld ook expert. Bij mystery visits scoren zijn enorm hoog op gastgerichtheid en oprechte vriendelijkheid. Dat komt, volgens Roberto Payer, directeur van Hilton Hotel Amsterdam, omdat gastvrijheid in heel kleine dingen zit. “Kijk je gasten aan bij binnenkomst, groet ze, maak tijd, geef ze aandacht, help ze snel.”
Dries van der Vossen, topman van het Bilderberg hotelconcern, noemt twee kritische succesfactoren van gastvrijheid: het ‘curb-gevoel’ (“Bij aankomst buiten bij een hotel moet je al meteen het gevoel hebben ‘hier is het leuk’”) en ‘sense of arrival’ (“Op welke manier word ik binnen ontvangen? Hoe is de ambiance?”).
Bij gastvrijheid denken wij Nederlanders al snel aan kruiperige onderdanigheid en tenenkrommende nederigheid. Maar dat is juist een misvatting, zegt Roberto Payer, zelf Italiaan. “Service is een professionaliteit.” Het heeft ook niets met stijf en formeel gedoe te maken, want ook de 26-jarige Marga van Dijck, managing director van de grootste discotheek van Nederland, geldt als expert op het gebied van gastvrijheid. “Sociale vaardigheden en een vrolijke uitstraling zijn in een discotheek belangrijker dan productkennis.”
[afbeelding niet meer beschikbaar]
Astrid Joosten (midden) neemt het eerste exemplaar van het boek 'Welkom!' in ontvangst van de schrijvers Jeannine Sok (links) en Magda Berman (rechts).
Foto: Jan Willem de Venster
Hajé de Jager, voorzitter van de Koninklijke Horeca Nederland, somt op wat er nog te winnen is op het gebied van gastvrijheid: “In de opvoeding zou er meer aandacht moeten zijn voor dienstbaarheid. Verder vind ik de non-verbale communicatie erg belangrijk: een open houding, oogcontact, een glimlach en een hartelijke groet. Ook sensorisch management is essentieel, want dat maakt de beleving, de emotie medebepalend: geur, geluid, licht, het gevoel van warmte en koude.”
De schrijfsters van het boek zijn zelf doorgewinterde experts in de gastvrijheid. Magda Berman heeft vanaf 1980 al zeven boeken geschreven over etiquette, en Jeannine Sok geeft training en advies in gastvrijheid. Als ik bij een locatie, cateraar, café, restaurant of hotel zou werken, zou ik het wel weten: ik zou alle, overzichtelijk gerangschikte, tips uit het boek kopiëren en als verplichte kost uitdelen aan het personeel.