"De hospitalitybranche is niet goed bezig. Jullie marketing is zo slecht…" Aan het woord de even kritische als complimenteuse Prem Radhakishun, die op donderdag 14 oktober 'voor deze schnabbel' graag de HSMAI kwam wakkerschudden in de zogeheten 'Gastvrijheidsdiscussie'. Locatie: Dekker Warmond.
Er werd – grotendeels door Prem veroorzaakt – hevig gediscusieerd over ingezonden probleempunten als de jongere generatie die werkt in de hospitality en de gast wel of niet aanspreekt met 'u'. Hangt dat af van de situatie? Of is het standaard altijd 'u' come what may.
Een van de reacties had een wijze les, dat het niet zo zeer om de woorden gaat die je gebruikt, maar om hoe je met de gasten omgaat. Blijf je beleefd u zeggen, maar roep je veel weerstand op door niet gastvrij te zijn en niet oplossingsgericht bij problemen, dan heeft het natuurlijk geen zin.
Als je pak (per ongeluk) onder de rode wijn komt en er wordt meteen gehandeld door het bedienend personeel, met de belofte dat het jasje morgen van de stomerij bij u wordt afgeleverd, geeft dat een gastvrijer goed gevoel dan dat men 'uw' jasje wat afdept met een natte vaatdoek en er alleen excuses worden gemaakt.
Social media was ook een topic van de discussie en – als ik even mag – hier wordt toch wel veel de plank misgeslagen. Het gangbare onbegrip passeerde de revue 'wat moet ik dan twitteren, en iedere scheet twitteren, hoe krijg ik daar business uit' – tot 'ons bureau twittert voor een aantal bedrijven…' waar instemmend en begrijpend op werd geknikt hier en daar.
Dit is wel zo ontzettend NIET sociaal.
Je doet het zelf of je doet het niet, maar je laat geen bureau voor je twitteren. Twitter is een communicatiekanaal waar je juist dicht bij je klant kunt komen en snel kunt reageren op bijvoorbeeld negatieve uitlatingen over je hotel, maar ook complimenten… maar laat dat niet doen door een bureau mensen…Je kunt je laten adviseren door een bureau en een goed bureau zal je overtuigen waarom je wel of juist niet moet gaan twitteren, of welke social media vorm je wilt gaan starten, maar stap niet in de valkuil door ze voor je te laten twitteren, in de 'twittosfeer' is dit gewoon NOT DONE. Omdat het niet eerlijk, niet authentiek en dus niet sociaal is. (En niet effectief.)
Joe Pine zou zeggen dat je dan echt fake – fake bezig bent en als je twitteraars met wie je communiceert of je followers (als je die al hebt als 'bedrijf') dat te weten komen, haken ze af of ze gaan de nepactie van je bedrijf in de social media gooien.
Bij Twitter… ik kan nog wel even doorgaan, maar de kern is dat je het zelf eens moet uitproberen, zonder vooroordeel, gewoon antwoord geven op de vraag wat je aan het doen bent of 'what is happening' in je leven en misschien word je gepakt en ga je verder, misschien ook niet en dan stop je.
Ik twitter sinds 27 april 2007 en ik kan zeggen dat het me veel opgeleverd heeft. Bedenk wel dat het niet voor niets heel erg populair is. Dan zal er wel iets zijn. Maar goed, ik stop even met evangeliseren…
Maatschappelijke verantwoord ondernemen slash duurzaamheid was de laatste topic en na wat prikken van Prem over handoeken op de badkamervloer of niet, het inzetten van 'duurzaamheid' als marketingtool waarmee het niet eerlijk gemeend en vanuit het hart gebeurd, werd het juiste antwoord gegeven door Ivo Lammer, salesmanager bij Parthen: het maakt niet uit met welke doel je het doet, als je het maar doet. Ivo had een gepassioneerd verhaal over een maatschappelijk verantwoord project waar hij met nog een aantal mensen mee bezig is.
Ivo, laat hieronder in een reactie weten wat dat ook alweer was… (want ik ben het even kwijt).