Redenen genoeg om acte de présènce te geven! En zo dachten meer mensen erover: ongeveer 100 meeting planners en suppliers meldden zich bij de ingang van het sprookjespark waar een Sleutelier hen warm welkom heette op deze gure dag.
In één van de historische zalen van de Efteling, het Carrousel Theater, vonden de plenaire sessies plaats, waaronder die van Frans Goenee, horecaconcept manager alias ‘inspiratie manager’. Frans is al 24 jaar werkzaam voor de Efteling: een bevlogen, creatieve man die het Efteling DNA eigen heeft gemaakt. “Wij vertellen verhalen en zetten dat om in onverwachte momenten zodat onze gasten een mooie herinnering overhouden.”
Er was eens…
Een trip down memory lane maakt duidelijk hoe de ontwikkeling van de Efteling is geweest sinds het park in 1952 haar deuren opende naar tien sprookjes. Een droom van drie bevlogen mensen, burgemeester Van der Heijden, illustrator Anton Pieck en technicus Peter Reijnders kwam in dat jaar uit. Alles draaide toen al om verwondering en betovering. En sindsdien zijn miljoenen voetjes de stenen treden opgelopen om te zien hoe Doornroosje daar al jaren ligt te slapen. In al die jaren heeft de Efteling consequent vasthouden aan haar rol als moeder en hoeder van attracties en sprookjes. Of dat in de jaren ’80 de thrill rides waren, zoals de befaamde Python, of juist de dark rides waarin gasten magische reizen door sprookjesachtige werelden maakten. In 1992 werd de Efteling uitgeroepen tot het beste attractiepark ter wereld en in datzelfde jaar zette het park de eerste stappen naar ‘de wereld van de Efteling’, met onder meer het Efteling Hotel en de imposante entree. Rond het millennium werd de Winter Efteling geïntroduceerd en niet veel later opende het multifunctionele Efteling Theater haar deuren voor parkshows, avondvullende theatershows en de zakelijke markt. Ook kunnen consumenten en groepen zich vergapen aan het schitterende vakantiepark Bosrijk of zich vermaken op het golfpark. Eén ding is zeker: de Efteling staat nooit stil met het ontwikkelen van eigen attracties en ‘werelden’.
Medewerkers zijn het belangrijkst
Frans: “Sinds 2011 zijn we, mede door de komst van Efteling Bosrijk, jaarrond open en dat zorgde voor een cultuuromslag binnen onze organisatie dat met name gevolgen had voor onze (2.200) medewerkers en het onderhoud van attracties. Ondanks dit soort veranderingen beginnen wij altijd met een verhaal. Of dat nu op HR-gebied is, voor attracties of horeca. Vanuit dat verhaal bouwen we de omgeving met onze creatieve mensen zodat het product daarin tot leven kan komen. Maar, het allerbelangrijkste zijn onze medewerkers: zij voeren het concept uiteindelijk uit voor onze 4,2 miljoen bezoekers per jaar.”
Fans en ambassadeurs
In de inspiratiesessie van Frans wordt duidelijk dat de Efteling haar bezoekers ‘gasten’ noemt omdat ‘gastvrijheid’ ook één van de belangrijkste pijlers is. “Hoe maken we van deze gasten ‘fans’?” vraagt Frans. “Door hen een onverwacht moment te geven.” Ook maakt de Efteling van medewerkers ‘ambassadeurs’. “Wij beseffen dat frietbakkers en terrasmedewerkers onze belangrijkste medewerkers zijn: maar liefst 70% van onze horeca omzet gaat in friet en snacks om. Het is dus ons doel om passie te creëren bij deze mensen, zodat hun verhaal ook werkelijk uit hun hart komt.”
Christel Bassing: “we laten collega’s dromen”
Dat gaat inherent gepaard met een aanpassing in houding en gedrag. Een hoofdstuk waar Christel Bassing, oud-medewerker van de Efteling en eigenaresse van Innergie, een vaste partner van de Efteling, meer over vertelde tijdens de tweede inspiratiesessie. “De Efteling is een Brabants bedrijf waar heel veel mensen vanuit hun hart werken. Ik vraag mij af of daar een verschil in zit met de bedrijven die jullie vertegenwoordigen.” Christel gaf het woord aan een dame van Regardz: “Wij richten ons ook op het ‘onverwachte’ bij Regardz. Dat maakt dat onze gasten weer bij ons terugkomen.” Een meneer in de zaal ervaart het tegenovergestelde: “Mijn klanten verwachten juist dat niets onverwacht is!” Uiteindelijk kwam men tot de conclusie dat het niet zo zeer gaat om iets onverwachts, maar juist om het creëren van iets dat boven verwachting is. En daar schuilt een stukje ‘betovering’ in. Christel: “Het is niet alleen het concept dat de Efteling zo sterk maakt, het is de combinatie met houding en gedrag. Onze belangrijkste taak is onze collega’s te laten dromen.”
De vijf gouden regels
Wel geeft de Efteling kaders waarbinnen medewerkers mogen spelen. Dat is iets anders dan gedragsregels die in viervoud ondertekend moeten worden en waar sancties op zitten… “Wij hanteren bij de Efteling vijf gouden regels die ontwikkeld zijn door de medewerkers zelf. Het zijn in feite regels die op elke organisatie geplak kunnen worden. Het spannendste is, en daar houden wij ons dan ook veel mee bezig: hoe weet een frietjesbakker, een accountmanager of de directeur hoe hij de regels moet vertalen naar zijn eigen houding en gedrag?” Christel schetst een duidelijk voorbeeld: de hovenier zet tegenwoordig zijn grasmaaier uit wanneer een gast hem iets vraagt. Voorheen liet hij de machine aanstaan. Deze verandering in houding en gedrag heeft alles te maken met de vijf gouden regels:
1. Verwelkom je gast
2. Kijk en luister naar je gast
3. Zorg voor je gast en zijn omgeving
4. Ben eerlijk en toon respect
5. Durf te betoveren
Iedereen is altijd gastheer- of vrouw
Iemand uit de zaal stelt de vraag: “Mensen moeten altijd gastgericht zijn bij de Efteling, ongeacht hoe zij zich voelen. Hoe doen jullie dat?” Christel: “Gelukkig zijn wij vooral een mensenbedrijf. Natuurlijk hebben we allemaal onze minder goede periodes. Maar, overal en altijd ligt de focus in eerste instantie op de gastgerichtheid. Daarom zal een collega de ander op moeten vangen, zodat continue de focus op de gast is gericht. Iedereen is namelijk gastheer of -vrouw. Dat je daarnaast ook nog friet mag bakken of directeur bent, dat zal wel. Maar ieders eerste functie is gastheer of -vrouw.”
Gastgerichtheid in de praktijk
Om te zien hoe de leden van de MPI gastgerichtheid toepassen in hun bedrijf werd het gezelschap in groepen verdeeld zodat zij hierover konden brainstormen. In de uitkomsten van de sessies zaten veel overeenkomsten, we lichten er een paar uit:
Steffen Kalverboer, managing director van Creator Meeting Support: “Klantgerichtheid heeft te maken met eerlijkheid.”
Leon Fuchs, eventmanager van APG: “Je moet het doen en zien. Als je ervoor zorgt dat iedereen weet dat hij even belangrijk is en dat alles wat zij doen effect heeft op de gastgerichtheid, dan krijg je het voor elkaar. Eén voorbeeld is het Philips Stadion in Eindhoven. Zij hebben het concept veranderd en daar voel je je nu echt klant. Of je nu bij de receptioniste, partymanager of directeur komt. Zij hebben het helemaal in de genen en hebben er ontzettend veel energie in gestoken. Het was nog net niet dat ze aan de deur stonden te zwaaien toen we weggingen.”
Jet Broertjes, accountmanager Beurs van Berlage: “We zijn ons proces nog verder aan het optimaliseren, zodat we nog efficiënter op de wensen en eisen van onze opdrachtgevers kunnen inspelen.”
Roos van der Donk, accountmanager Koninklijk Concertgebouw Amsterdam: “Voordat de klant erom vraagt moet je al zien dat er iets moet gebeuren. Bijvoorbeeld een barmedewerker die even achter de bar vandaan komt om een oudere dame haar bestelling te laten doen en het drankje te brengen.”
Borrel en Aquanura
Nadat alle uitkomsten van de groepsessies plenair werden besproken werd één ding duidelijk: Iedereen ging op vrijdag 17 januari 2014 naar huis met inspiratie en ideeën om gastgerichtheid toe te passen binnen hun eigen organisatie of in hun eigen houding en gedrag. Maar eerst was het nog even tijd voor een borrel in het Efteling Theater, waar MPI-voorzitter Annemiek Kuijsten het woord nam om de plannen voor 2014 kort te ontvouwen en iedereen, zowel leden als nieuwkomers, een fantastisch jaar toe te wensen. Als kers op de taart beleefde het gezelschap aan het einde van de dag de Aquanura show vanaf het VIP-deck. Want, sprookjes bestaan…
