Hospitality met een hoofdletter H

Arjen: ‘Zelfs toen ik als animator stage liep bij een reisorganisatie, was ik al bezig met hoe ik het verblijf en de ervaring van bezoekers naar een hoger niveau kon tillen. Vragen als ‘welk extraatje kan je bieden zodat klanten bij je terug blijven komen?’ vond ik interessant om te onderzoeken. Intrinsiek wil ik te allen tijd voorkomen dat mensen ergens ontevreden over zijn, dat blijft voor mij de grootste trigger. Via de outdoor- en reisbranche ben ik uiteindelijk bij De Jaarbeurs terechtgekomen, waar ik verantwoordelijk was voor de Vakantiebeurs. Gaandeweg kreeg mijn functie langzaam een andere vorm en begon ik het reilen en zeilen op de vloer te missen. Mijn huidige positie bij Hotel Van Der Valk Schiphol heeft dat stukje contact en dynamiek weer teruggebracht in mijn werkdag. Het ene moment zit ik om de tafel met marketing en het andere moment draai ik mee met de catering, als ze wat handjes tekort komen. Ik ga heel goed op die afwisseling.’

Transparant ten top

Hospitality staat met stip op één, maar wordt strak op de hielen gevolgd door commercie. Arjen: ‘Ik vind het de kunst om op zoek te gaan naar de juiste balans tussen de hoogste vorm van gastvrijheid kunnen bieden maar ook commercieel blijven. Want aan het einde van de dag moeten er natuurlijk ook gewoon knaken worden verdiend. Wat mij betreft is transparantie het sleutelwoord. Klanten willen vooral duidelijkheid en niet achteraf voor verrassingen komen te staan. Het verlangen naar eerlijkheid en een open manier van communiceren is groot. Daarom werk ik het liefste met all-in prijzen. Bij ons maakt het niet uit of je gedurende je bijeenkomst twee breaks wilt of vijf; de prijs blijft hetzelfde. Zelfs alle AV-opties zijn inbegrepen, je betaalt niet meer voor extra aansluitingen.'

Ook op het gebied van adviseren heeft Arjen een eigen aanpak. ‘Mijn tip is om altijd eerlijk te adviseren naar je klanten toe, ook als dat betekent dat je het account misschien verliest omdat je niet kan bieden wat ze op dat moment zoeken. Mensen zien qua aanbod soms door de bomen het bos niet meer en hoe fijn is het dan wanneer je ze een stukje begeleiding kunt bieden! Dat wordt altijd enorm gewaardeerd en vind ik ook horen bij hospitality. Ik verkoop liever ‘nee’ dan dat ik concessies moet doen op de kwaliteit, omdat ik koste wat kost het account wil behouden. Die eerlijkheid komt op den duur echt wel terug. Bij een volgend evenement denken ze toch sneller aan je, omdat je eerder hebt geadviseerd in hun voordeel. Dat schept veel vertrouwen.’

Echt Arjen

In het afgelopen jaar ontving Hotel Van Der Valk Schiphol veel terugkerende boekingen. Voor Arjen hét bewijs dat ze met een hun open en eerlijke aanpak de juiste weg zijn ingeslagen. ‘Ik denk dat wij echt iets te bieden hebben waar mensen naar op zoek zijn. Anders zouden ze niet bij ons terugkomen. Elke keer de genoegdoening dat alles tijdens een evenement soepel is verlopen en iedereen het naar z’n zin heeft gehad, is voor mij genoeg. Als ik nu niet bij Van Der Valk zou werken, dan zou ik alsnog een servicegerichte functie bekleden. Het is gewoon wie ik ben.’

Tekst: Bianca Hidajat

Foto's : Andrei Gramaticu