Back Back Achter de schermen

Waarover praten Hotello’s onder elkaar? Business!

07 augustus 2009

Globetrotter Marcel Schouten zat vorig weekend in een tropisch Maleisisch sfeertje, met een biertje en vervolgens een sundowner, heerlijk te praten met een teruggevonden schoolmaat. Over de MICE markt, locale gebruiken, personeelsperikelen…. Vandaag het tweede deel (klik hier voor deel 1) van zijn ontmoeting met Henk Eising, General Manager Hyatt Regency Resort Kuantan.

Hoe zit het met de Food &Beverage outlets? Maken alle hotelgasten gebruik van de outlets of gaat men ook naar lokale horecagelegenheden?

'Hyatt's philosofie is dat de hotel restaurants en bars niet een noodzakelijk kwaad voor hotel gasten zijn maar door de unieke concepten voor zowel lokale gasten als ook voor hotel gasten zijn en om "authentic hospitality" aan te bieden, geldt ook voor het Hyatt in Kuantan. Door de ligging van het resort aan het strand, hebben alle restaurants in het hotel zicht op de Zuid Chinese Zee met een groot aanbod aan al fresco dining. Alle restaurants en bars hebben hun eigen identiteit. Het `Kampung` (in Maleisië de naam van een klein dorpje) restaurant biedt een combinatie van Maleisische, Indische en Chinese gerechten, geheel zoals ook de bevolking van Maleisië is samengesteld. De `Italian Bistro` serveert authentic Italian dishes en `Coals on the beach` is een steak en seafood grill. Alles vers. Vissersbootjes bezorgen 's ochtends een grote variatie aan vis en schaaldieren die 'wij s avonds serveren worden in onze restaurants.

`Chukka` is een funpub met live entertainment en de `Sampan` (boot in Maleisisch) bar is een boot die in 1980 vol met Vietnamese vluchtelingen op het strand van Kuantan aanspoelde. Sindsdien is deze omgevormd in een bar waar het heerlijk is om 's avonds van een sundowner te genieten. De restaurants zijn over het algemeen goed bezocht met een gezonde mix van zowel lokale- als ook hotelgasten. Of de hotelgasten de restaurants gebruiken hangt van hun "purpose of visit" af; de buitenlandse hotel leisure gasten eten voornamelijk in het hotel, Aziatische gasten kiezen meestal voor een combinatie van hotel en lokale restaurants. Terwijl de groepen meestal een georganiseerd eten in het hotel hebben als deel van hun programma. Dit weekend zittten we weer 100% vol qua kamers en hebben we circa 700 gasten in huis.'   

Is het makkelijk om aan (goed) personeel te komen en waar komen zij vandaan?

'Kuantan is oorspronkelijk een vissersplaatsje dat door de jaren heen gegroeid is, maar nog steeds niet te vergelijken is met de grotere steden. Dit maakt het af en toe moeilijk goed personeel te vinden. Het gaat ons hierbij vooral om de mensen met de juiste instelling en de juiste "jobfit", de technische aspecten van elke job kunnen wel getraind worden. In Kuantan hebben we onze eigen ´School of Hospitality` waar onze employees getraind worden. Het kan hierbij gaan om service skills maar ook om management en leadership skills. Bovendien zijn we een people oriented hotel dat veel nadruk legt op de ontwikkeling van de employees zodat zij de mogelijkheid hebben om te groeien. "We don't offer job but offer careers" luidt dan ook onze slogan voor de ´School of Hospitality´.  

Zo divers als het land Maleisië is, zo divers is ook onze workforce. In totaal hebben we met 10 verschillende nationaliteiten, een echte "cultural melting pot". Dit jaar zijn we voor het eerst begonnen met Nederlandse stagaires. Deze brengen niet alleen meer kennis met zich mee maar spreken vaak ook verschillende talen. Door kandidaten te selecteren die cultureel goed kunnen adapteren is dit een pluspunt voor het hotel en wordt de aanwezigheid van deze stagaires door vele gasten erg gewaardeerd". (onze tapbiertje met schuimkraag  wordt geserveerd door Kenny, een stagiaire van het TIO).'  

Hoe zit het hier met de concurrentie op hotelgebied?

'Hyatt Regency Kuantan Resort is niet alleen market leader in Kuantan maar tevens ook één van de weinige internationale 5-sterren hotels in de city. Als hotel van een internationale keten, worden niet alleen internationale standards aangeboden maar worden ook tevens de "systems" van een internationaal hotel gebruikt. Dit is een groot voordeel ten opzichte van de lokale hotels die meestal deel uitmaken van een Maleisische hotelgroep of een individueel hotel zijn en daarmee niet de kennis of de mogelijkheden van een internationaal georienteerd hotel hebben. Verder zijn er veel hotels in het 3-4 sterren segment, die relatief weinig concurrentie bieden en/of invloed op onze business hebben. Daarbij komt nog dat door onze prijsstructuur en ons product we vaker een ander soort gasten aantrekken. '

 

Hier gelden andere normen en waarden. Hoogste tijd voor gekke, leuke anekdotes!

''De meeste mensen zich voor door hun achternaam te noemen. De Chinezen hebben een naam die uit 3 delen bestaat, terwijl de Maleisiërs een naam hebben die ook uit drie delen bestaat met echter het achtervoegsel van (zoon/dochter van) dus totaal zes delen. In Europa stellen de meeste mensen zich voor door hun voor- of roepnaam en achternaam te zeggen, dus 2 delen. Als het om een face to face voorstelling gaat is dit nog wel iets makkelijker hoewel het dan vaak Mr. Henk of  Eising wordt. Gaat het echter om een telefoongesprek wordt de naam Henk Eising al snel opgesplitst in Heng- Ei – Sing. Voordat je het weet begint er iemand aan de andere kant van de lijn te ratelen in het Chinees of Maleis. Helaas ben ik beide talen nog niet geheel machtig.'

Hoewel Aziaten in het algemeen ook van gezelligheid houden, betreft dit meestal gezelligheid met mensen die ze kennen. Vaak zie je dan ook grotere families of vrienden aan een tafel zitten. Gaat het echter om een event waarbij men aan tafels zit met mensen die men niet zo goed kent, wordt dit vaak als gelegenheid aangegrepen om na het eten zo snel mogelijk van tafel te gaan. In de meeste landen in Azië en ook Maleisië heeft men hier het volgende op gevonden; De klasiekke `Raffle` of wel `verloting van prijzen` gedurende een event. De `Raffle` vindt echter tegen het einde van ieder event plaats omdat zonder deze Raffle een diner dat om zeven uur begint om negen uur afgelopen zou zijn. Zodra echter de raffle voorbij is verdwijnen binnen 5 minuten minimaal de helft van alle mensen het event. Zo kan het ook voorkomen dat binnen 10 minuten een functie ruimte van 500 personen leeg is!

Bruiloften zijn hier erg belangrijk. Wij kiezen voor een groep mensen met wie we graag deze speciale dag delen, het gaat hier meer om de kwaliteit dan de kwantiteit. In Azië is het erg belangrijk om een groot aantal mensen uit te nodigen, ook als men deze niet of nauwelijks kent. Hoe meer mensen, hoe groter het aanzien van deze bruiloft en familie is. Er worden ook geen cadeaus gegeven of gewenst. Met brengt een enveloppe met inhoud mee. Deze wordt bij binnenkomst dankbaar door een "helper" in ontvangst genomen. Terwijl de bruiloftgasten eten,  wordt buiten het geld getelt en gerekend of de "opbrengst" genoeg is om het "feest" te betalen. Ditzelfde geld word dan gebruikt om al voor het einde van het feest het hotel te betalen.. Wel zo makkelijk!

Grappig om het verhaal rooming list te noemen. We hadden laatst een grote groep privégasten. Wij een week vooafgaand vragen of ze een gastenlijst konden sturen. Wat schetst onze verbazing: niet keurig een achternaam (en evt een voorletter) maar een lijst waarop stond Uncle en een voornaam of Auntie met een voornaam. Wij vragen of ze ook een achternaam wisten maar dat hadden ze niet. En ook niet wie bij wie op de kamer moest slapen. Dat moesten wij maar uitzoeken. Ook stond er tigkeer Uncle Fu. Ja en dan maar raden welke Uncle Fu er op dat moment voor je balie staat! Ik kan je zeggen dat was een hele prettige incheck voor onze receptie, NOT!'

Na dit informatieve gesprek hebben we vervolgens met een groep Nederlanders heerlijk gegeten in de `Italian Bistro`, daar was het erg gezelig en toen werd het zeer laat (of vroeg!) in Chukka met live band! Henk, onwijs bedankt voor je tijd en gastvrijheid en heel veel succes in je verdere carrière!   

Marcel Schouten

Goed artikel?

Schrijf je in net als 37.359 andere professionals en ontvang wekelijks de beste artikelen!

Meer lezen in deze rubriek

Events nieuwsbrief

Goed artikel?

Schrijf je in net als 37.359 andere professionals en ontvang wekelijks de beste artikelen!